Lufthansa har nu tagit sig an en omfattande uppdatering av sitt ombordserbjudande, det så kallade "mjukvaran" på långdistansflyg. Under projektet, som kallas "Project Fox", planerar flygbolaget att omdefiniera alla aspekter av kundupplevelsen ombord. Satsningen ska vara fullt implementerad år 2026, vilket sammanfaller med Lufthansas 100-årsjubileum.
4,6 betyg iOS och Android
Enligt Heiko Reitz, Chief Customer Officer på Lufthansa, syftar Project Fox till att skapa en framtida ombordupplevelse. Projektet har initierats som ett svar på fallande kundnöjdhet och negativa omdömen. Bland annat har Lufthansas Net Promoter Score (NPS) sjunkit, vilket indikerar att kunder blivit allt mindre benägna att rekommendera flygbolaget.
Målet är att förbättra samtliga mjukvaruelement på långdistansflygningar i alla kabinklasser. Det inkluderar:
Över 180 anställda från olika avdelningar arbetar med projektet, och nästan 2 000 kunder har deltagit i analyser för att identifiera brister i dagens erbjudande. Detta har lett till utvecklingen av 150 nya scenarier och prototyper för förbättrade tjänster.
De första resultaten från projektet väntas märkas vid slutet av 2025, medan hela konceptet rullas ut under 2026.
Kritiken mot Lufthansas nuvarande passagerarupplevelse har varit skarp. En representant för kabinpersonalen uttrycker att flygbolaget blivit “slentrianmässigt” i sina erbjudanden och förlorat sin tidigare attraktionskraft.
Denna kritik återspeglas i jämförelser med andra europeiska flygbolag:
Lufthansa däremot har inte genomfört några större förbättringar på flera årtionden, vilket lämnat kunderna med en produkt som beskrivs som emotionellt avtrubbad och utbytbar.
Trots projektets lovande ambitioner finns det frågetecken kring flygbolagets förmåga att genomföra förändringen i tid. Kritiker pekar på tidigare misslyckanden, som den försenade implementeringen av Lufthansas nya kabinkoncept, Allegris, som fortfarande inte lanserats fullt ut.
Det återstår att se om Lufthansa kan hålla tidsplanen för Project Fox, eller om kunderna får vänta ännu längre på förbättringar.
Lufthansa har lanserat Project Fox för att fullständigt förnya passagerarupplevelsen på långdistansflyg. Fokus ligger på att förbättra allt från catering och sängkläder till underhållning och amenity kits. Med planer på en lansering till 2026 hoppas Lufthansa återta sin position som ett ledande europeiskt flygbolag.
Frågan kvarstår dock: Kan ledningen leverera denna ambitiösa omvandling i tid? Kunden har höga förväntningar, och framtiden får utvisa om Lufthansa lever upp till dem.
Vill du chatta? Våra experter hjälper dig, ladda ner appen för iPhone eller Android och chatta med oss där. Har du en snabb fråga kan du också nå oss via Facebook Messenger.
Ladda ner appenFacebook Messenger
