Från idé i loungen till reseconcierge – historien om Chatflights

När Chatflights grundades hösten 2016 var idén egentligen ganska enkel: det skulle bli lättare – och lugnare – att boka resor. I stället för att klicka sig igenom röriga bokningssajter skulle man kunna skriva ett meddelande:

“Jag behöver till London nästa torsdag” – och sen ta det därifrån.

Läs vidare nedan eller lyssna på poddavsnittet

Bakom idén stod Alexis, en grundare med erfarenhet av entreprenörskap, digitala upplevelser och apputveckling. Efter elva år i event- och techvärlden, och otaliga tjänsteresor, hade han landat i två insikter:

1. Själva bokningsprocessen är stressande för många – inte minst för den som redan har ett fullt liv.
2. Nästan ingen håller resenären i handen när något strular.

Drivkraften var därför inte primärt poäng eller bonusresor, utan att skapa en modern resebyrå i chattformat: ett gränssnitt som kändes intuitivt, snyggt och mänskligt; en tjänst där någon faktiskt tar ansvar före, under och efter resan.

Appen byggdes tillsammans med en digitalbyrå (som senare blev Alster), med fokus på design, användarvänlighet och känslan av en personlig concierge i fickan. Tidigt i resan joinade Jonas och drev bolaget framåt tillsammans med Alexis, med ansvar för poängresor.

De första åren: chatten, kunderna – och de där poängen

När tjänsten började testas under 2017 var fokus brett: affärsresor, privatresor, flyg och hotell för pengar – helt enkelt att vara en digital resebyrå i chattform. Teamet bemannade en webbchatt och hjälpte till med allt från handbagagefrågor till katt i kabinen.

Affärsmodellen var fortfarande under utveckling. Små bokningsavgifter på enkla resor gav för mycket jobb för för lite intäkter. Men något annat började hända parallellt.

Via communityn BusinessClass.se dök fler och fler kunder upp som behövde hjälp med bonusresor. Jonas, som kom in i bolaget under 2017, hade nördkompetensen: han kunde EuroBonus, Star Alliance, Lufthansa-släpp och Singapore Airlines utan och innan. När Chatflights testade att ta ett ordentligt arvode för att lösa riktigt komplexa poängbokningar blev reaktionen:

“Det här är värt att betala för.”

Det var inte ett skifte bort från vanliga resor, utan snarare att Chatflights upptäckte en andra motor i verksamheten:
– Bonusresor gav lönsamhet tidigt.
– Kontantresor gav bredd, volym och långsiktiga relationer.

Under ett par år efter starten fanns det en period där poängdelen fick extra mycket uppmärksamhet, helt enkelt för att den betalade räkningarna. Men den ursprungliga ambitionen – att vara en bred reseconcierge som klarar både poäng och pengar, både enkla och riktigt avancerade bokningar – levde kvar hela tiden och har senare blivit tydligare i positioneringen.

“Hay days” för bonusresor – och första stora kampanjerna

Runt 2018 inträffade något som många i branschen i efterhand kallar “guldåren” för bonusresor. Lufthansa började släppa gott om bonusplatser i business- och first class långt i förväg, Singapore Airlines öppnade delar av sin premiumkabin via SAS EuroBonus, och tillgången var förvånansvärt god – särskilt för den som hade koll.

Chatflights satt mitt i detta:

• Kunder kom in med stora poängsaldo och svåra önskemål: Tokyo, Maldiverna, first-class-upplevelser.
• Jonas och teamet pusslade ihop resor som de flesta aldrig hade kunnat boka själva.
• Många av de kunder som hittade Chatflights då är fortfarande kvar flera år senare.

Samtidigt började bolaget göra sina första större marknadsföringskampanjer tillsammans med profiler som Calle Schulman. Först handlade kommunikationen om den enkla chatttjänsten (“slipp boka själv”), därefter allt mer om expertis på poäng. Responsen blev stark – så pass att efterfrågan vissa kvällar översteg vad teamet hann hantera.

Lärdomar om resebranschen – och vägen tillbaka till bredd

Runt 2018–2019 blev en sak väldigt tydlig:
ska man driva resebyrå på allvar behöver man både nördkunskap och branschkunskap.

Det var här Cormac kom in – uppvuxen på resebyrå, skolad i GDS-systemen från tonåren, och med djup förståelse för:

• Hur biljettregler kan utnyttjas för att bygga komplexa resor.
• Var marginalerna faktiskt finns (kommissioner, avtalspriser, smarta routings).
• Hur man skapar mer värde för kunden än det man kan hitta på en vanlig bokningssajt.

Det var också under den här perioden som Chatflights, under en övergångsfas, tillfälligt lutade sig mer mot poängbokningar – inte som strategi för all framtid, utan som ett sätt att säkra kassaflöde medan man byggde vidare på den bredare visionen.

Det långsiktiga målet låg fast:

En reseconcierge som kan hjälpa till med hela resan – poäng, pengar, flyg, hotell, transfers, komplexa routings och problemlösning längs vägen.

När teamet väl hade fått in tung resebyråkompetens gick det att skala upp den delen av affären igen utan att släppa poängförsprånget.

Pandemin: tvärnit, omstart – och en märklig Barbados-episod

När pandemin slog till 2020 drabbades hela resebranschen som bekant hårt. Chatflights hade då:

• En växande bas av kunder i Norden.
• En nystartad satsning mot USA, där Malte (grundarens bror) byggde upp verksamhet.
• Ett team som precis fått upp fart på både poäng- och betalbokningar.

Resebranschen tvärnitade över en natt. Permitteringar, osäkerhet och inställda resor dominerade. Många företag släckte lampan – men Chatflights valde att ligga lågt, hålla i kostnaderna och vänta ut stormen i stället för att dra igång nya risktunga satsningar.

En nästan absurd illustration av tiden var Jonas och Maltes workshop på Barbados: två veckors karantän och PCR-krav, för att i praktiken hinna med en enda dag tillsammans innan regler och resor ändrades igen.

När de första ljusningarna kom i slutet av 2020 och början av 2021 hände två viktiga saker samtidigt:

1. Tillgången på bonusplatser var enorm – många flyg var halvfulla, men biljetterna släpptes för poäng.
2. Vissa vouchers och poäng förlängdes, vilket gjorde att trycket på att “rädda” värdena ökade.

Det gjorde att Chatflights återigen blev en trygg partner för resenärer som ville boka långt fram i tiden, hålla drömmen vid liv – utan att riskera stora kontantbelopp.

Återhämtningen: fler kollegor, mer volym – och två motorer i samma maskin

När resandet successivt vaknade till liv under 2021–2022 kunde Chatflights börja bygga på riktigt igen:

• Nya kollegor anslöt till både bonus- och cashsidan.
• Tech-teamet förstärktes, bland annat med en dedikerad tech lead.
• Fler agenter med dubbelkompetens (både poäng och betalresor) kom in.

En viktig insikt under de här åren var hur väl poängresor och betalresor faktiskt samspelar:

• Poängresor lockar in en väldigt specifik målgrupp: ofta hög konsumtion, höga inkomster, resvana, komplexa behov.
• När relationen väl sitter, vänder sig samma personer gärna till Chatflights för kontantresor – särskilt när det gäller premiumkabiner, komplexa rutter eller resor där det helt enkelt inte finns bra bonusalternativ.

Det är därför det i dag är naturligt att säga att Chatflights drivs av två lika viktiga motorer:

1. Poängbokningar – där expertisen och nörden lever.
2. Resor för pengar – där resebyråhantverket, avtalspriser och smarta konstruktioner skapar värde.

Båda delarna utgår från samma grundidé från 2016:

Resenären ska kunna skriva ett meddelande, och någon som kan hantverket tar hand om resten.

Chatflights Pro – reseconcierge för de mest krävande

När marknaden väl hade stabiliserats lanserades Chatflights Pro – ett mer omfattande conciergeupplägg för de kunder som både reser ofta och vill ha allt samlat under ett tak: poäng, premiumbiljetter, hotell, hyrbil, förändringar under resan, jour – hela paketet.

Tjänsten erbjuder bland annat:

• Ett dedikerat team av agenter och journummer dygnet runt.
• Personligt ansvar från seniora rådgivare för att resor och bokningar “blir 100%”.
• VIP-positionering vid hotellbokningar, med bättre chans till uppgraderingar och extra förmåner.
• En bonusresa per år inkluderad för Pro-kunder, som en del av helhetslösningen.

Kundomdömen och recensioner visar att Chatflights Pro tagits varmt emot av marknaden – inte minst av resenärer som värdesätter att någon faktiskt svarar, håller koll, löser problem med flygbolag, och dessutom orkar jaga de där riktigt bra lösningarna.

Man kan se Chatflights Pro som den naturliga förlängningen av grundidén från 2016: samma enkla gränssnitt, men med en ännu större verktygslåda bakom kulisserna och ett löfte om en mer sammanhållen resevardag för de mest krävande kunderna.

AI-satsningen: människa + maskin, inte antingen eller

När AI-utvecklingen tog fart på allvar i början av 2020-talet blev det tydligt att den teknologi som tidigare känts långt borta helt plötsligt blev praktiskt användbar i vardagen. För ett chattbaserat resebolag var frågan naturlig:‍

Hur kan AI göra både kundernas och agenternas liv bättre – utan att ersätta människan?

Chatflights har under de här åren testat olika vägar:

• Tidiga prototyper fokuserade på ren AI-inspiration (“Fråga en bot om nästa resa”).
• Lärdomen blev att renodlade chatbots sällan ger den trygghet och kvalitet som premiumkunder vill ha.
• Den riktiga potentialen låg i kombinationen: AI som motor i bakgrunden, människor som ansvarar för helheten.

När den mer mogna AI-satsningen drog igång runt 2023–2025 skedde skiftet från “kul demo” till konkret verktyg:

• AI kan hjälpa till att förbereda underlag, sammanställa alternativ och hämta fakta.
• Agenterna kan lägga mer tid på bedömning, kreativitet och relation – där människor fortfarande är oöverträffade.
• Kunderna får snabbare svar på standardfrågor, utan att tappa den mänskliga kontakten när det verkligen gäller.

Ambitionen framåt är att göra Chatflights till ett av de företag där människa + AI inte är ett buzzword, utan en konkret upplevelse:

• Personliga rekommendationer som faktiskt tar hänsyn till kundens historik och preferenser.
• Förslag på resor (poäng eller pengar) som tar hänsyn till regler, tillgänglighet och pris – i realtid.
• Smidigare hantering av ändringar, störningar och ombokningar, där AI hjälper till att sortera alternativ och förslag innan agenten tar över.

Framtiden: Skandinavien, Pro-kunderna – och nästa steg

Sedan återhämtningen efter pandemin har Chatflights fortsatt växa organiskt, särskilt i Skandinavien. I dag drivs verksamheten av ett relativt litet men väldigt specialiserat team, där många har varit med länge och kan både poäng, premiumbiljetter och traditionellt resebyråhantverk.

Nästa kapitel ser ut ungefär så här:

• Förstärka positionen i Norden – det finns fortfarande stor potential bland både privatpersoner och Pro-kunder som vill ha en mer personlig resepartner.
• Bygga vidare på Chatflights Pro – för de mest krävande resenärerna, där helhetsupplägget med dedikerat team, jour, hotellförmåner och bonusservice passar perfekt.
• Finpolera AI-lösningarna – tills mixen mellan människa och maskin verkligen känns självklar i appen, både för den som bokar en enkel weekend och den som planerar en komplex jorden-runt-resa.
• Skala utanför Norden på ett smart sätt – med erfarenheterna från tidigare satsningar i ryggen, där UK och eventuellt andra marknader som USA eller Australien bara blir aktuella när modellerna, systemen och teamet sitter riktigt stabilt.

När man ser tillbaka på resan från 2016 och fram till förändringarna under 2020-talet är den röda tråden faktiskt ganska enkel:

1. Göra det lättare att boka resor.
2. Ge resenären känslan av att någon har koll – även när världen inte har det.
3. Använda teknik – nu också AI – för att förstärka, inte ersätta, det mänskliga hantverket.

Chatflights började som en idé i huvudet på en stressad frekvent resenär som ville slippa röriga sajter. I dag är det en reseconcierge för både poäng och pengar, med en växande skara Pro-kunder och en AI-satsning som, rätt genomförd, har potential att förändra hur vi bokar resor under många år framöver.